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資訊及通訊科技部服務中心滿意度調查

簡介

這份調查問卷的目的在於收集大學教職員的意見,來評估大家對資訊及通訊科技部服務中心支援服務的滿意程度。調查對象主要是從過去六個月曾致電資訊及通訊科技部服務中心求助的教職員。

調查結果

2018

問卷已於2018年11月30日至2018年12月31日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的陳述

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 資訊及通訊科技部服務中心接線員接聽熱線電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的態度。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

電郵服務 (電郵地址:icto.helpdesk)

  • (S5) 資訊及通訊科技部服務中心職員回覆電郵的速度。
  • (S6) 服務中心職員回覆電郵時的態度。
  • (S7) 服務中心電郵解決問題或回答詢問的效率。

前台設施 (E5-2085室)

  • (S8) 指示前往資訊及通訊科技部服務中心標誌的清晰度。
  • (S9) 服務中心前台的環境舒適度。
  • (S10) 服務中心所提供的資訊單張及用戶指南的實用度。

遠端技術支援

  • (S11) 相對於技術員到場解決問題,遠端技術支援解決問題的速度。
  • (S12) 遠端技術支援在解決您的問題的有效程度。

技術支援

  • (S13) 技術員識別問題的速度。
  • (S14) 技術員解決問題的效率。
  • (S15) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S16) 技術員向您解釋問題及解決辦法的態度。
  • (S17) 技術員的禮儀。
  • (S18) 技術員的責任感。

整體服務

  • (S19) 資訊及通訊科技部服務中心的整體滿意程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2016 年調查 : 313 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2017 年調查 : 375 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2018 年調查 : 346 職員回覆(網上問卷調查)

讚賞摘錄

  • For years at UM I’ve been impressed by the “always ready and willing to help” attitude of ICTO staff and feel grateful to them for their quick and excellent service.
  • All the colleagues from ICTO are very supportive to the requests that I have put forward for the ELC centre. I appreciate their timely helps and they always show the very attentive and positive attitude and always helpful in solving my problems. The colleagues are really friendly and nice.
  • The staff are very friendly and helpful. They are so patient to explain what I don’t understand and help out (even though I am very weak in IT). I am grateful to the colleagues in ICTO.
  • ICTO同事給予了及時、有效的幫助,態度友善、專業,讚。
  • 技術人員的專業是一流的棒,而且態度非常友善。 我在澳大服務十五年,你們給我很多幫助幫忙,我非常的感謝。
  • Excellent support for academic staff

對用戶反饋的改善

意見改善項目
The new reservation system restricts at least 24 hours to reserve equipment, it might decrease the flexibility. We sometimes would receive a sudden request from guests for IT equipment, ICTO may consider in what way could provide support on this. Thank you.我們已於澳大資源借用系統中移除 「必須提前至少24小時預訂設備」 之限制
增加網上自助服務系統的可用性。現時某些服務始終需要用電話或電郵申請,希望可以把大部份服務搬到網上系統。我們將會評估所有申請種類並把更多申請移至網上系統
– 由於教職人員絕大多數時間都依賴電腦及相關輔助設備工作,因此大學應盡可能給教職人員提供所需的性能優良的電腦及相關輔助設備,尤其是目前仍然在使用的低解析度外接顯示器應該更換為高清或超清顯示器,以保護教職人員視力。
– Upgrade the external monitors in our offices to be full HD, instead of the current analog with low resolution.
我們將會評估新款更優質的顯示器以調整採購標準及計劃更換老化的顯示器
尤其是加入類似淘寶客服之類的網上聊天支援工具,先用人工智慧機械人解答一般用戶常遇到的問題,之後再轉到人工服務來幫助用戶解決更深層次的問題。我們將會積極研究有助優化支援服務流程的工具
It would be better if ICTO colleagues can have better knowledge in handling MacOS issues.我們將會透過培訓及工作坊以加強技術人員對 MacOS 的知識
– Knowledge of IT services for frontline student trainees
– If the trainees can sound more enthusiastic when answering phone calls, they can help to raise the caller’s satisfaction level. Here is a suggestion: ICTO Help Desk-How can we help you please? I’ll get a colleague to help you with your problem immediately. (The trainee can say this if he/she cannot deal with the problem or request.)
– Some student helpers are not professional!
– The student trainees of help desk are not efficient, and they act as if they lack professional knowledge on IT somehow.
– Student trainees do not speak Cantonese, at least, can be good at listening to Cantonese. Or else, they speak in English since UM is an international University.
– The hotline operators’ manner and English do not meet the expected standard. These student helpers should be trained before taking the job.
我們將會持續培訓前線員工及學生助理以提升熱線服務的水平
When we borrow the IT equipment, it always happens that something is missing (such as bag of holding the laser pointer). And when we return the equipment, we are asked to return the item that we have not received (such as the bag of holding the laser pointer). In addition, would it be more efficient to scan the code of equipment instead of writing the item number in the logbook?我們將會研究利用設備借用系統來處理日常設備借出借入記錄
版面上有些文字方面的說明連結有時候轉來轉去, 可能是個人理解能力的問題, 始終無法讓自己找到解決問題的方法, 也就只好打電話求救! 麻煩了同事。我們將會重新檢視資料並讓學生助理以用家角度協助檢視網頁、知識庫、公告欄等資訊
Good if ICTO and FMM can help me resolve problems with classroom projector. FMM gives the impression that the problems are related to the way in which my laptop is set up. I really do not know what the underlying problems is but no one wants to take the responsibility to fix them.我們將於夏季休課期間到課室測試各主要型號的筆記型電腦與投影機的連接,以確保設定正確並兼容
2017

問卷已於2017年12月1日至2017年12月31日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的陳述

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 資訊及通訊科技部服務中心接線員接聽熱線電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的態度。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

電郵服務 (電郵地址:icto.helpdesk)

  • (S5) 資訊及通訊科技部服務中心職員回覆電郵的速度。
  • (S6) 服務中心職員回覆電郵時的態度。
  • (S7) 服務中心電郵解決問題或回答詢問的效率。

前台設施 (E5-2085室)

  • (S8) 指示前往資訊及通訊科技部服務中心標誌的清晰度。
  • (S9) 服務中心前台的環境舒適度。
  • (S10) 服務中心所提供的資訊單張及用戶指南的實用度。

遠端技術支援

  • (S11) 相對於技術員到場解決問題,遠端技術支援解決問題的速度。
  • (S12) 遠端技術支援在解決您的問題的有效程度。

技術支援

  • (S13) 技術員識別問題的速度。
  • (S14) 技術員解決問題的效率。
  • (S15) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S16) 技術員向您解釋問題及解決辦法的態度。
  • (S17) 技術員的禮儀。
  • (S18) 技術員的責任感。

整體服務

  • (S19) 資訊及通訊科技部服務中心的整體滿意程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2015 年調查 : 337 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2016 年調查 : 313 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2017 年調查 : 375 職員回覆(網上問卷調查)
2016

問卷已於2016年11月24日至2016年12月30日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的陳述

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 接線員接聽資訊及通訊科技部服務中心熱線電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的禮儀。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

電郵服務 (電郵地址:icto.helpdesk)

  • (S5) 職員回覆資訊及通訊科技部服務中心電郵的速度。
  • (S6) 服務中心職員回覆電郵內容的禮儀。
  • (S7) 服務中心電郵解決問題或回答詢問的效率。

前台設施 (E5-2085室)

  • (S8) 指引到訪資訊及通訊科技部服務中心的標誌的清晰度。
  • (S9) 服務中心前台的環境舒適度。
  • (S10) 服務中心前台提供的資訊單張及用戶指南的實用度。

遠端技術支援

  • (S11) 相對於技術員到訪,遠端技術支援解決問題的速度。
  • (S12) 遠端技術支援在解決您的問題的有效程度。

技術支援

  • (S13) 技術員識別問題的速度。
  • (S14) 技術員解決問題的效率。
  • (S15) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S16) 技術員向您解釋問題及解決辦法的態度。
  • (S17) 技術員的禮儀。
  • (S18) 技術員的責任感。

整體服務

  • (S19) 資訊及通訊科技部服務中心的整體滿意程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2014 年調查 : 353 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2015 年調查 : 337 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2016 年調查 : 313 職員回覆(網上問卷調查)
2015

問卷已於2015年11月17日至2015年12月23日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的陳述

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 接線員接聽資訊及通訊科技部服務中心熱線電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的禮儀。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

電郵服務 (電郵地址:icto.helpdesk)

  • (S5) 職員回覆資訊及通訊科技部服務中心電郵的速度。
  • (S6) 服務中心職員回覆電郵時的禮儀。
  • (S7) 服務中心電郵解決問題或回答詢問的效率。

前台設施 (E5-2085室)

  • (S8) 指引到訪資訊及通訊科技部服務中心的標誌的清晰度。
  • (S9) 服務中心前台的環境舒適度。
  • (S10) 服務中心前台提供的資訊單張及用戶指南的實用度。

遠端技術支援

  • (S11) 相對於技術員到訪,遠端技術支援解決問題的速度。
  • (S12) 遠端技術支援在解決您的問題的有效程度。

技術支援

  • (S13) 技術員識別問題的速度。
  • (S14) 技術員解決問題的效率。
  • (S15) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S16) 技術員向您解釋問題及解決辦法的態度。
  • (S17) 技術員的禮儀。
  • (S18) 技術員的責任感。

整體服務

  • (S19) 資訊及通訊科技部服務中心的整體滿意程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2013 年調查 : 363 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2014 年調查 : 353 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2015 年調查 : 337 職員回覆(網上問卷調查)
2014

問卷已於2014年11月24日至2014年12月31日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的問題

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 當我致電資訊及通訊科技部服務中心,接線員接聽電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的禮貌程度。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

技術支援

  • (S5) 技術員識別問題的速度。
  • (S6) 技術員解決問題的效率。
  • (S7) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S8) 技術員向我解釋問題及解決辦法的態度。
  • (S9) 技術員的禮儀。
  • (S10) 技術員的責任感。

遠端技術支援

  • (S11) 相對於技術員到訪,遠端技術解決問題的速度。
  • (S12) 遠端技術在解決我的問題的便利程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2012 年調查 : 284 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2013 年調查 : 363 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2014 年調查 : 353 職員回覆(網上問卷調查)
2013

問卷已於2013年11月18日至2013年12月13日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

問卷內的問題

熱線服務 (內線 8600)

  • (S1) 當我致電資訊及通訊科技部服務中心,接線員接聽電話的速度。
  • (S2) 接線員說話的清晰度。
  • (S3) 接線員說話的禮貌程度。
  • (S4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

技術支援

  • (S5) 技術員解決問題的速度。
  • (S6) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (S7) 技術員的禮貌程度。
  • (S8) 技術員向我解釋問題及解決辦法的態度。

遠端技術支援

  • (S9) 相對於技術員到訪,遠端技術解決問題的速度。
  • (S10) 遠端技術在解決我的問題的便利程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2012 年調查 : 284 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2013 年調查 : 363 職員回覆(網上問卷調查)
2012

問卷已於2012年12月3日至2012年12月31日期間以電郵發出,所收集到的意見經過分析後,將會作為服務改善的參考。

satisfaction _survey_eng_2012_01

問卷內的問題

熱線服務 (內線 8600)

  • (Q1) 當我致電資訊及通訊科技部服務中心,接線員接聽電話的速度。
  • (Q2) 接線員說話的清晰度。
  • (Q3) 接線員說話的禮儀。
  • (Q4) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,技術員到場支援的速度。

技術支援

  • (Q5) 技術員解決問題的速度。
  • (Q6) 技術員對解決問題的專業程度。
  • (Q7) 技術員的禮儀。
  • (Q8) 技術員向我解釋問題及解決辦法的態度。

遠端技術支援

  • (Q9) 相對於技術員到訪,遠端技術解決問題的速度。
  • (Q10) 遠端技術在解決我的問題的便利程度。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上陳述的意見。

非常不滿意(1)<----->非常滿意(5)

  • 2012 年調查 : 284 職員回覆(網上問卷調查)
2011 及過往調查結果

調查問卷以電郵發出,所有收集的資料經分析後,會用作服務改善的參考。

satisfaction _survey_eng_2011_01

問卷內的問題

熱線服務 (內線 8600)

  • (Q1) 當我致電資訊及通訊科技部服務中心,接線員很快接聽電話。
  • (Q2) 接線員說話清晰,有禮貌。
  • (Q3) 致電資訊及通訊科技部服務中心後,很快便有技術員來到協助解決我遇到的問題。

技術支援

  • (Q4) 資訊及通訊科技部的技術員能迅速並專業地解決我的問題。
  • (Q5) 資訊及通訊科技部的技術員有禮貌。
  • (Q6) 資訊及通訊科技部的技術員能夠耐心地向我解釋問題及解決辦法。

遠端桌面技術支援

  • (Q7) 它能夠快捷並方便地解決我的問題。

評分方式

用戶需要以一至五分來表達他們對以上問題的意見。

非常不同意(1)<----->非常同意(5)

  • 2007 年調查 2 : 24 職員回覆
  • 2008 年調查 1 : 25 職員回覆
  • 2008 年調查 2 : 22 職員回覆
  • 2009 年調查 1 : 26 職員回覆
  • 2009 年調查 2 : 235 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2010 年調查 : 183 職員回覆(網上問卷調查)
  • 2011 年調查 : 254 職員回覆(網上問卷調查)