Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores do Centro de Apoio
Visão Geral
A realização deste inquérito tem como propósito medir o nível de satisfação dos utilizadores funcionários em relação ao serviço fornecido pelo Centro de Apoio do ICTO, sendo o inquérito também um canal para recolher comentários deles. O grupo de pessoas alvo deste inquérito é composto principalmente por utilizadores funcionários que ligaram para a linha directa do Centro de Apoio do ICTO para obter serviços de apoio durante os últimos seis meses.
Resultados do Inquérito
O inquérito foi realizado de 29 de Novembro a 31 de Dezembro de 2019, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
Serviço de Linha Directa (ext. 8600)
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Clareza do discurso dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S3) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de Apoio do ICTO.
Serviço de E-mail (@)
- (S5) Velocidade do Centro de Apoio do ICTO em responder ao seu e-mail.
- (S6) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio em responder ao seu e-mail.
- (S7) Eficiência do Centro de Apoio em resolver os seus problemas ou responder às suas questões por e-mail.
Instalações do Balcão de Atendimento (Sala E5-2085)
- (S8) Clareza da sinalização orientadora para ir até ao balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S9) Conforto do ambiente do balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S10) Utilidade dos folhetos informativos e guias fornecidos no balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
Apoio Remoto
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Eficiência do Apoio Remoto em resolver os seus problemas.
Apoio Técnico
- (S13) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S14) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S15) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S16) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S17) Cortesia do técnico.
- (S18) Responsabilidade do técnico.
Serviço Global
- (S19) Nível de satisfação geral em relação ao Centro de Apoio do ICTO.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2017 : 375 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2018 : 346 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2019 : 428 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 30 de Novembro a 31 de Dezembro de 2018, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
Serviço de Linha Directa (ext. 8600)
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Clareza do discurso dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S3) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de Apoio do ICTO.
Serviço de E-mail (@)
- (S5) Velocidade do Centro de Apoio do ICTO em responder ao seu e-mail.
- (S6) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio em responder ao seu e-mail.
- (S7) Eficiência do Centro de Apoio em resolver os seus problemas ou responder às suas questões por e-mail.
Instalações do Balcão de Atendimento (Sala E5-2085)
- (S8) Clareza da sinalização orientadora para ir até ao balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S9) Conforto do ambiente do balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S10) Utilidade dos folhetos informativos e guias fornecidos no balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
Apoio Remoto
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Eficiência do Apoio Remoto em resolver os seus problemas.
Apoio Técnico
- (S13) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S14) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S15) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S16) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S17) Cortesia do técnico.
- (S18) Responsabilidade do técnico.
Serviço Global
- (S19) Nível de satisfação geral em relação ao Centro de Apoio do ICTO.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2016 : 313 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2017 : 375 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2018 : 346 inquiridos (inquérito web online)
Elogios notáveis
- For years at UM I’ve been impressed by the “always ready and willing to help” attitude of ICTO staff and feel grateful to them for their quick and excellent service.
- All the colleagues from ICTO are very supportive to the requests that I have put forward for the ELC centre. I appreciate their timely helps and they always show the very attentive and positive attitude and always helpful in solving my problems. The colleagues are really friendly and nice.
- The staff are very friendly and helpful. They are so patient to explain what I don’t understand and help out (even though I am very weak in IT). I am grateful to the colleagues in ICTO.
- ICTO 同事給予了及時、有效的幫助，態度友善、專業，讚。
- 技術人員的專業是一流的棒，而且態度非常友善。 我在澳大服務十五年，你們給我很多幫助幫忙，我非常的感謝。
- Excellent support for academic staff
Ações para o feedback do usuário
| Feedback | Plano de melhoria |
| The new reservation system restricts at least 24 hours to reserve equipment, it might decrease the flexibility. We sometimes would receive a sudden request from guests for IT equipment, ICTO may consider in what way could provide support on this. Thank you. | We had removed the restriction about “Reservations must be made at least 24 hours prior to start time” on the reservation system. |
| 增加網上自助服務系統的可用性。現時某些服務始終需要用電話或電郵申請，希望可以把大部份服務搬到網上系統。 | We will review the requests and increase requests form online. |
| – 由於教職人員絕大多數時間都依賴電腦及相關輔助設備工作，因此大學應盡可能給教職人員提供所需的性能優良的電腦及相關輔助設備，尤其是目前仍然在使用的低解析度外接顯示器應該更換為高清或超清顯示器，以保護教職人員視力。 – Upgrade the external monitors in our offices to be full HD, instead of the current analog with low resolution. |
We will evaluate newer and better quality of monitors as purchase standard and plan for monitor replacement. |
| 尤其是加入類似淘寶客服之類的網上聊天支援工具，先用人工智慧機械人解答一般用戶常遇到的問題，之後再轉到人工服務來幫助用戶解決更深層次的問題。 | We will explore useful tools for optimize support service. |
| It would be better if ICTO colleagues can have better knowledge in handling MacOS issues. | We will enhance the knowledge of support staff on MacOS through training and workshop |
| – Knowledge of IT services for frontline student trainees – If the trainees can sound more enthusiastic when answering phone calls, they can help to raise the caller’s satisfaction level. Here is a suggestion: ICTO Help Desk-How can we help you please? I’ll get a colleague to help you with your problem immediately. (The trainee can say this if he/she cannot deal with the problem or request.) – Some student helpers are not professional! – The student trainees of help desk are not efficient, and they act as if they lack professional knowledge on IT somehow. – Student trainees do not speak Cantonese, at least, can be good at listening to Cantonese. Or else, they speak in English since UM is an international University. – The hotline operators’ manner and English do not meet the expected standard. These student helpers should be trained before taking the job. |
We will continuously provide training to frontline staff and trainee to enhance service level of hotline. |
| When we borrow the IT equipment, it always happens that something is missing (such as bag of holding the laser pointer). And when we return the equipment, we are asked to return the item that we have not received (such as the bag of holding the laser pointer). In addition, would it be more efficient to scan the code of equipment instead of writing the item number in the logbook? | We will explore an equipment rental system for handling daily borrowing records |
| 版面上有些文字方面的說明連結有時候轉來轉去, 可能是個人理解能力的問題, 始終無法讓自己找到解決問題的方法, 也就只好打電話求救! 麻煩了同事。 | We will review information and let student trainee to assist reviewing website information, FAQ and tips |
| Good if ICTO and FMM can help me resolve problems with classroom projector. FMM gives the impression that the problems are related to the way in which my laptop is set up. I really do not know what the underlying problems is but no one wants to take the responsibility to fix them. | We will arrange test of notebooks with the projector in classroom during summer recess to ensure settings and compatibility. |
O inquérito foi realizado de 1 de Dezembro a 31 de Dezembro de 2017, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
Serviço de Linha Directa (ext. 8600)
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Clareza do discurso dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S3) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de Apoio do ICTO.
Serviço de E-mail (@)
- (S5) Velocidade do Centro de Apoio do ICTO em responder ao seu e-mail.
- (S6) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio em responder ao seu e-mail.
- (S7) Eficiência do Centro de Apoio em resolver os seus problemas ou responder às suas questões por e-mail.
Instalações do Balcão de Atendimento (Sala E5-2085)
- (S8) Clareza da sinalização orientadora para ir até ao balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S9) Conforto do ambiente do balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S10) Utilidade dos folhetos informativos e guias fornecidos no balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
Apoio Remoto
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Eficiência do Apoio Remoto em resolver os seus problemas.
Apoio Técnico
- (S13) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S14) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S15) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S16) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S17) Cortesia do técnico.
- (S18) Responsabilidade do técnico.
Serviço Global
- (S19) Nível de satisfação geral em relação ao Centro de Apoio do ICTO.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2015 : 337 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2016 : 313 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2017 : 375 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 24 de Novembro a 30 de Dezembro de 2016, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
Serviço de Linha Directa (ext. 8600)
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Clareza do discurso dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S3) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de Apoio do ICTO.
Serviço de E-mail (@)
- (S5) Velocidade do Centro de Apoio do ICTO em responder ao seu e-mail.
- (S6) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio em responder ao seu e-mail.
- (S7) Eficiência do Centro de Apoio em resolver os seus problemas ou responder às suas questões por e-mail.
Instalações do Balcão de Atendimento (Sala E5-2085)
- (S8) Clareza da sinalização orientadora para ir até ao balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S9) Conforto do ambiente do balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S10) Utilidade dos folhetos informativos e guias fornecidos no balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
Apoio Remoto
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Eficiência do Apoio Remoto em resolver os seus problemas.
Apoio Técnico
- (S13) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S14) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S15) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S16) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S17) Cortesia do técnico.
- (S18) Responsabilidade do técnico.
Serviço Global
- (S19) Nível de satisfação geral em relação ao Centro de Apoio do ICTO.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2014 : 353 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2015 : 337 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2016 : 313 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 17 de Novembro a 23 de Dezembro de 2015, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
Serviço de Linha Directa (ext. 8600)
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Clareza do discurso dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S3) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de Apoio do ICTO.
Serviço de E-mail (@)
- (S5) Velocidade do Centro de Apoio do ICTO em responder ao seu e-mail.
- (S6) Atitude dos funcionários do Centro de Apoio em responder ao seu e-mail.
- (S7) Eficiência do Centro de Apoio em resolver os seus problemas ou responder às suas questões por e-mail.
Instalações do Balcão de Atendimento (Sala E5-2085)
- (S8) Clareza da sinalização orientadora para ir até ao balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S9) Conforto do ambiente do balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
- (S10) Utilidade dos folhetos informativos e guias fornecidos no balcão de atendimento do Centro de Apoio do ICTO.
Apoio Remoto
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Eficiência do Apoio Remoto em resolver os seus problemas.
Apoio Técnico
- (S13) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S14) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S15) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S16) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S17) Cortesia do técnico.
- (S18) Responsabilidade do técnico.
Serviço Global
- (S19) Nível de satisfação geral em relação ao Centro de Apoio do ICTO.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2013 : 363 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2014 : 353 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2015 : 337 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 24 de Novembro a 31 de Dezembro de 2014, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Speech clarity of the Help Desk colleague on the phone.
- (S3) Cortesia do funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de.
- (S5) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S6) Eficiência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S7) Competência do técnico em resolver os seus problemas.
- (S8) Atitude do técnico em explicar os problemas e fornecer soluções para si.
- (S9) Cortesia do técnico.
- (S10) Responsabilidade do técnico
- (S11) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S12) Conveniência do Apoio Remoto.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2012 : 284 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2013 : 363 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2014 : 353 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 18 de Novembro a 13 de Dezembro de 2013, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Declarações no Inquérito
- (S1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (S2) Speech clarity of the Help Desk colleague on the phone.
- (S3) Cortesia do funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (S4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de.
- (S5) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (S6) Conhecimento do técnico na solução do meu problema.
- (S7) Cortesia do técnico.
- (S8) Paciência do técnico em explicar o problema e me fornecer solução.
- (S9) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (S10) Conveniência do Apoio Remoto.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2012 : 284 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2013 : 363 inquiridos (inquérito web online)
O inquérito foi realizado de 3 de Dezembro a 31 de Dezembro de 2012, por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Perguntas na Pesquisa
- (Q1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (Q2) Speech clarity of the Help Desk colleague on the phone.
- (Q3) Cortesia do funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (Q4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de.
- (Q5) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (Q6) Conhecimento do técnico na solução do meu problema.
- (Q7) Cortesia do técnico.
- (Q8) Paciência do técnico em explicar o problema e me fornecer solução.
- (Q9) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (Q10) Conveniência do Apoio Remoto.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Insatisfeito (1) < - - - - - > Muito Satisfeito (5)
- Inquérito de 2012 : 284 inquiridos (inquérito web online)
A realização deste inquérito tem como propósito medir o nível de satisfação dos utilizadores funcionários em relação ao serviço fornecido pelo Centro de Apoio do ICTO, sendo o inquérito também um canal para recolher comentários deles. O grupo de pessoas alvo deste inquérito é composto principalmente por utilizadores funcionários que ligaram para a linha directa do Centro de Apoio do ICTO para obter serviços de apoio durante. O inquérito foi realizado por meio de e-mail. Foram recolhidos os feedbacks para efeitos de análise.
Perguntas na Pesquisa
- (Q1) Velocidade do pessoal do Centro de Apoio do ICTO em atender a sua chamada.
- (Q2) Speech clarity of the Help Desk colleague on the phone.
- (Q3) Cortesia do funcionários do Centro de Apoio durante a conversação telefónica.
- (Q4) Velocidade do técnico em chegar ao seu escritório após a sua ligação para o Centro de.
- (Q5) Velocidade do técnico em identificar os seus problemas.
- (Q6) Conhecimento do técnico na solução do meu problema.
- (Q7) Cortesia do técnico.
- (Q8) Paciência do técnico em explicar o problema e me fornecer solução.
- (Q9) Velocidade do Apoio Remoto em resolver os seus problemas, em comparação com o apoio in loco fornecido por um técnico.
- (Q10) Conveniência do Apoio Remoto.
Forma de avaliação
Os inquiridos foram pedidos para escolher as suas respostas sobre as declarações acima referidas.
Muito Discordo(1) < – – – – – > Muito Aceita(5)
- Inquérito 2 de 2007: 24 inquiridos
- Inquérito 1 de 2008: 25 inquiridos
- Inquérito 2 de 2008: 22 inquiridos
- Inquérito 1 de 2009: 26 inquiridos
- Inquérito 2 de 2009: 235 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2010: 183 inquiridos (inquérito web online)
- Inquérito de 2011: 254 inquiridos (inquérito web online)